La importancia de disculparse

Un elemento crucial en las relaciones humanas en general y en diversas situaciones particulares (negocios, política, organización, etc.) es disculparse. Como nos lo cuenta un enlace que cito a continuación, si la disculpa es realizada correctamente, puede tener el poder de mejorar las relaciones y aumentar la reputación de una persona e institución. Si se hace mal, puede agravar el error original. Aquí un par de enlaces sobre el asunto:

• The Art of the Apology by Holly Weeks, Harvard Business School
• Elementos de una disculpa
• Elements of an Effective Apology, Marsha L. Wagner, Columbia University (también aquí).
  

De este último enlace tenemos lo siguiente

Not all elements apply to all situations. Some of the most common considerations include the following:

1. A common understanding of the exact substance and nature of the offense, or perceived offense (Example: “Yesterday on the telephone, I said….”)

2. Recognition of responsibility or accountability on the part of the one who offended (Example: “I could have chosen other words.” “I spoke without thinking.”)

3. Acknowledgement of the pain or embarrassment that the offended party experienced (Example: “It’s understandable that was upsetting to you.” “If someone had said that to me, I would not have liked it, either.” But not, “I’m sorry you’re so easily hurt.”)

4. A judgment about the offense (Example: “I was insensitive.” “What I did was wrong.”)

5. A statement of regret (Example: “I’m sorry I used those words.”)

6. An indication of future intentions (Example: “In the future, I will try to think about the impact of my words before speaking.” “I hope we can have a relationship of mutual respect.”)

Es curioso, pues hay cierta similitud con los tres primeros de estos cinco requisitos (pase de taquito de NQ):

Para hacer una buena confesión son necesarias cinco cosas:

1) Un examen de conciencia
2) Arrepentirse de los pecados
3) Propósito de enmienda
4) Confesarse con el sacerdote
5) Cumplir la penitencia que impone el confesor.
La Confesión

Si alguien nos ha ofendido, y nos ofrece una disculpa sincera, quisiéramos

1. que nos explique qué pasó (examen de conciencia en la confesión y reconocimiento de responsabilidad en Wagner),
   
2. que nos transmita arrepentimiento de su acción (arrepentimiento en todos los casos), y
   
3. que nos diga que no lo hará más (voluntad de enmienda en la confesión e intenciones futuras en Wagner).

Si una persona reconoce que actuó mal, tendría que tener estos tres elementos al menos. Si no reconoce que actuó mal, puede pensar que ha habido un malentendido. Entonces, puede ofrecer una aclaración. Aunque diga que sea disculpa, una expresión de buena voluntad, no sería una verdadera disculpa, pues no está reconociendo que ha actuado mal.

Muchas veces la relaciones entre las personas se deterioran por malentendidos. Creo que incluso en esos casos, por un tema de cortesía, es decir consideración a la otra persona, uno debería partir de la base que el problema comunicativo vino de uno, no de la otra persona. Ya dependerá de la otra persona ver si acepta que lo que ocurrió es un malentendido. Puede ser que la demostración de buena voluntad y la negativa de la persona a disculparse le haga pensar que efectivamente se trató de un malentendido.

Estos temas son importantes y no deben ser subestimados. Hay especialidades que se dedican a este tipo de temas en escuelas de negocios, en psicología, etc. En muchos países se podría avanzar mucho si mejoran las relaciones humanas e institucionales.